Que se passe-t-il quand vous-mêmes ou votre équipe vous retrouvez affublés d’un nom d’oiseau désobligeant ? Comment le supporter ? Est-il possible de s’en débarrasser ?
Seriez-vous flatté, par exemple, si votre client vous appelait César ? Peut-être… sauf si c’est parce que votre équipe « n’est bonne qu’à se prendre des baffes » (en se prenant lui-même pour un irréductible gaulois résistant contre vents et marées à l’invasion romaine, sur son propre terrain, d’une armée de prestataires qui prend les rênes de son informatique).
Etiqueter n'est pas jouer
Certes, la blague peut paraître drôle ; elle emmène malgré tout avec elle tout un état d’esprit réducteur, voire méprisant. Elle enferme surtout, dans une vision étriquée, le comportement d’un individu ou de toute une équipe sur une ligne de conduite qui n’aidera ni à grandir ni à se développer.
Mais l'étiquette est vitale
Etiquette n°1 : l’identification par la perception Lié au principe même de la perception, l’étiquetage est inévitable. Nous recevons une multitude d’information à travers nos organes de perception. Cette information est ensuite analysée pour lui donner du sens. Dans un troisième temps elle est identifiée et étiquetée. Elle peut alors être mémorisée (nom + ressenti) dans les expériences agréables ou non agréables. Le phénomène d’attribution d’un nom à un individu ou à une équipe est donc incontournable pour les identifier, les reconnaître et faire des liens entre les événements les concernant. La façon même de fonctionner de notre cerveau nous y contraint.
Etiquette n°2 : tout est dans la première impression Lors de la première perception d’une situation, nous stockons donc quelque part dans notre mémoire, la scène, avec une étiquette et une émotion associée. Physiquement, des neurones se sont assemblés pour former cette image (avec une étiquette et un vécu). Cette structure physique s’appelle un pattern. Et une fois que le pattern est créé, vous ne pourrez plus le défaire. Chaque rappel de la situation observée vous renverra automatiquement fouiller dans votre mémoire les informations déjà enregistrées et vous retomberez systématiquement sur la première étiquette et le premier vécu stockés. C’est seulement avec le temps que vous parviendrez à compléter votre image initiale de faibles variations qui à la longue pourront altérer la première impression.
Face à cette nature, quelles sont nos défenses contre les noms trop piquants qui nous dérangent ? Je citerai ici trois actions, trois boucliers, qui peuvent nous venir en aident.
Les boucliers de César
Bouclier n°1 : faire du bon boulot Un peu brutale comme proposition, mais c’est bien souvent la réponse attendue par le client insatisfait. S’il n’est pas possible d’échapper à l’étiquette, il nous appartient du moins d’en donner le ton. En restant ceux qui répondent aux besoins de nos interlocuteurs, nous nous assurons une identification positive.
Bouclier n°2 : différencier le rôle de la personne Si l’équipe est une « armée de bras cassés », « qui mérite des baffes », ces « imbéciles ridicules » ne le sont pas intrinsèquement, évidemment. Il s’agit avant tout du technicien, de l’ingénieur ou du responsable du groupe qui est harponné ; pas l’individu en soi. Je peux effectivement avoir manqué un de mes objectifs professionnels en tant que commercial, et pour autant je reste un père acceptable, un footballeur performant dans mon association et un collègue bienveillant. Sachons nous dédoubler et faire un pas de côté : il y a moi d’un côté et il y a mes fonctions et mes différents rôles de l’autre. Aucun de mes rôles ne me représente dans ma globalité. Si l’une de mes fonctions est mise à mal, ce n’est pas moi en tant qu’individu qui est mis à mal. Prendre du recul, c’est laisser le costume devant nous et rester derrière sans être touché.
Bouclier n°3 : réenregistrer la cassette S’il n’est pas possible d’effacer la mémoire de notre interlocuteur, nous pouvons essayer d’y implanter une nouvelle vision. Comment ? En utilisant son titre ou un autre surnom, et agréable celui-ci ! Ainsi, vous créez une nouvelle habitude et vous renvoyer une autre image à l’agresseur. Vous n’êtes plus César à la tête d’une armée constituée de Detritus, Sacapus et autre Bonusmalus. Vous êtes le manager d’Hervé l’expert en bases de données, de Laurent le responsable très efficace de la gestion des salles de formation et de Fabienne, l’excellente formatrice.
De toute façon, il est dangereux de laisser ce doux harcèlement s’installer. Ne rien dire, c’est l’accepter et accepter d’être agressé, meurtri, dévalorisé, et par conséquent, victime d’un persécuteur que nous validons. Remettre de l’humain pour revenir à un échange courtois. Il faut déshumaniser son adversaire pour être capable de lui faire du mal (…). En parlant, blessé, de ce qui se passe en vous, en échangeant sur votre vécu ou celui de votre équipe (Bouclier n°4 : celui de la vulnérabilité, et le plus grand de tous), vous rendez possible une attention plus objective et compréhensive pour mettre fin à une déconsidération fâcheuse.
Mais au fait, quel est le surnom de vos collègues ?